מהי שיחת משוב?
פגישה תקופתית פורמאלית בין ממונה ועובד שמתבצעת לאחר הכנה של שני הצדדים. שיחה בה מלבנים באופן אינטנסיבי עמדות, מחשבות, דעות, רצונות, צרכים וקשיים בעבודה וביחסים. השיחה מתרחשת בתנאים ענייניים ושלא מתוך דחיפות מסוימת או משבר. שיחת המשוב מסייעת לנהל שיחה פתוחה יותר עם העובד, בה אנו שומעים מהעובד ומבהירים לו את חוות דעתנו המפורטת על עבודתו.
אורכה של שיחת הערכה הוא כשעה לעובד (לא מחייב). שיחות הערכה הינן כלי בעל ערך רב ביותר לארגון, ועל כן יש להתייחס אליהן ברצינות הראויה.
משוב כקשר בינאישי:
שיחת המשוב בנויה על קשר בין אישי המתקיים בין המנהל והעובד הכפוף לו. במהלך שיחה זו מחווה המנהל את דעתו ,על התנהגותו ותפקודיו של העובד בתקופת ההערכה. העובד מביע את דעתו באשר להערכה, וביחד נבנית תכנית שיפור.
מאפייני שיחת משוב:
- דיאלוג ולא מונולוג :תקשורת דו סיטרית
- מהלך מתוכנן ויזום ולא אקט מזדמן
- המשוב מתבסס על עובדות שלגביהן אין מחלוקת
- המשוב מתייחס לתקופה מוגדרת והוא מבוסס על אופטימיות ויכולת לשינוי ולשיפור
למאמר מקיף אודות ייעוץ ארגוני בחברות וארגונים
מטרות שיחת המשוב:
- סיוע בגיבוש יחסי עבודה גלויים, הוגנים והדדיים על מנת לאפשר ליבון בעיות וקשיים באווירה של פתיחות והידברות
- משוב לעובד ביחס לאופן בו המנהל והארגון מעריכים את ביצועיו
- גורם מניע ומדרבן לשיפור מתמיד של מוטיבציה באמצעות קביעה משותפת של יעדים ומטרות חיוביים, אליהם יש לחתור
- סיוע למנהל לארגן את מחשבותיו, על מנת לשפר את דרך הניהול שלו מול העובדים
- השיחה יכולה לסייע בשינויים ארגוניים, שינויים בשיבוץ, קידום, תכניות פיתוח אישיות והסקת מסקנות אישיות, בסיס לצורך קביעת שכר או תגמולים אחרים
- אבחון צרכים וסיוע בגיבוש תכניות הדרכה שנתיות
עקרונות במתן משוב:
- התמקד בהתנהגויות ספציפיות, משוב טוב חייב להיות ספציפי ולא כוללני:
כוללני: " את עובדת לא יעילה".
ספציפי: "הזמן שלוקח לך לעבוד על תיק נראה לי גדול מדי".
- תן משוב לא אישי. המשוב, בייחוד בקטעים השליליים שלו צריך להיות תיאורי ולא לבוא מעמדת שיפוט או מעמדה מעריכה:
משוב לא מוצלח: "בזמן העבודה את מדברת בטלפון שיחות פרטיות או לסידורים, זה רע מאוד. העבודה בכלל לא חשובה לך. אין לך בכלל מוסר עבודה. כך זה לא יכול להימשך".
משוב מוצלח: "נראה לי שחלק ניכר מזמן עבודתך מנוצל לפעולות אחרות כמו שיחות בטלפון, הליכה למינימרקט, לבנק וכו'".
- תנו לעובד להגיב ומזה המשיכו.
משוב עם מסר שלילי:
אם הביקורת היא שלילית, ודא:
- הביקורת צריכה להיות רק על התנהגויות שמקבל המשוב יכול לשפר ולעשות משהו בקשר לכך.
- ביקורת היא רק על התנהגות לא על האדם.
דוגמה שלילית: "נראה לי שיש לך אופי רע מאוד זה ממש בלתי אפשרי לעבוד אתך. אתה חייב להשתפר"
דוגמה חיובית: "שמתי לב לכך, שבהתייחסותך ללקוחות הפונים אליך אתה עונה בקוצר רוח, אסרטיביות וחוסר אדיבות. לדוגמה: שלשום כשטלפן X וביקש לדעת מדוע…" מה לדעתך ניתן לעשות אחרת וכו'.
עקרונות למתן משוב (לפי הרי גוטסדינר):
Empathy – היה אמפתי למקבל המשוב.
Pinpoint – היה ספציפי עד המקסימום בהגדרת הבעיה.
Move Forward – הצע צעדים להתקדמות.
שיחת משוב – פתיחה:
- הבהרת ציפיות הדדית והצגת מטרות:
מומלץ להתחיל בהתעניינות בעובד כאדם, על מנת להכיר אותו יותר וליצור חימום שהוא חיוני להצלחת השיחה.
- חוות דעתו של העובד על ביצועיו:
2-3 תחומים/נושאים בהם העובד מרגיש טוב ,2תחומים/נושאים בהם העובד מרגיש שעליו לשפר.
- השתדל להיות קשוב, מעט בהבעת דעה והרבה בשאלות
- נסה לברר מהן ציפיותיו של העובד ממך וכיצד, לדעתו, אתה יכול לסייע לו בתפקידו
- עודד אותו להגדיר את יעדיו באופן עצמאי ולהציע דרכים וכלים למדידתם
- זכור כי רעיונות העולים במשותף וזוכים להסכמת שני הצדדים סיכוייהם להתגשם גדולים יותר
שיחת משוב – המשך שיחה:
חוות דעתו של המנהל על ביצועי העובד:
- התייחס לדברי העובד. אל תהסס להביע את דעתך אבל השתדל לא להיכנס להתנגחויות ולעימותים
- השתדל בדבריך להשתמש ככל האפשר בדוגמאות קונקרטיות וכן במובאות וציטוטים בדברי העובד
- הקשב לדברי העובד בזהירות ובתשומת לב, יתכן שתרצה לשנות בעקבותיהם את חוות דעתך
- שוחח עם העובד, אל תרצה ואל תטיף
שיחת משוב – יעדים ותחומי שיפור:
- מוקד השיחה צריך להיות מעוגן בהסקת מסקנות מן העבר לשם שינוי בעתיד. גם כאן לא לעסוק ביותר מ-2-3 נושאים
- אל תהסס להציב יעדים שאתה מאמין בהם, גם אם הם בניגוד לדעתו של העובד. עם זאת נסה להגיע עם העובד לתכנית משותפת וליעדים מוסכמים. הסכמה מגבירה את הסיכוי לביצוע
- הצע לעובד סיוע בהשגת יעדיו (אימון, הדרכה, חונכות, קורסים וכו')
- קבע בשיתוף עם העובד תכנית מעקב ולוחות זמן לעמידה ביעדים עליהם הוחלט
יעדים והסתייגויות:
- על היעד להיות ספציפי (Specific): בכדי שניתן יהיה להבין בדיוק מה רוצים להשיג, חשוב לתאר אותו במושגים קונקרטיים, מופשטים
- על היעד להיות מדיד (Measurable): אין מתסכל יותר מלחשוב שהגעת ליעד, אבל לא להיות בטוח – כי לא ניתן ממש למדוד אותו
- על היעד להיות בר השגה (Achievable): אחרת התייאשנו עוד לפני שהתחלנו
- על היעד להיות ריאלי (Realistic): כלומר מותאם ליכולותיו של העובד וקצת יותר
- על היעד להיות תחום בזמן (Timed): כי אין כמו Dead Line כדי לדחוף קדימה
נכתב על ידי לנה איזנברג, יועצת איכות המתמחה במתן שירותי ייעוץ ארגוני ובהסמכת ארגונים לתקנים ISO 9001 ,ISO 22716 ,ISO 13485, ניהול ועריכת מבדקים פנימיים.