הלקוח הוא הנכס החשוב ביותר בכל ארגון:
בארגון בריא ששואף להתפתח ולצמוח, הלקוח נמצא במרכז העשייה בצורה כזו שכלל המוצרים, השירותים והתהליכים בארגון מותאמים לצרכי הלקוחות. בכדי ללמוד לעומק מהם צרכי הלקוח בתוך עולם התוכן שבו הארגון פועל, כדאי ואף מומלץ לשאול את הלקוח. הכלי המרכזי שמאפשר לנו לשאול את לקוחות הארגון הינו סקר לקוחות (סקר שביעות רצון).
מטרתו של מאמר זה להדגיש את חשיבות דעתו של הלקוח על הארגון, לתת כלים לביצוע השאלון ללקוח ולהדריך כיצד ליישם אותו בצורה שתסייע לארגון להפיק תובנות חדשות, להשתפר ובעקיפין להגדיל את מעגל הלקוחות. סקר לקוחות הנו הכלי העיקרי המאפשר ללמוד את הלקוח ואת צרכיו.
ההתפתחות הטכנולוגית המואצת בשנים האחרונות יצרה מצב של שוני נמוך במוצרים ותחרות עזה, ומכאן רק מתחזק הצורך של ארגונים לשפר את שביעות רצון לקוחות. אחת האסטרטגיות התחרותית והאפקטיבית ביותר הינה הקפדה יתרה על שירות טוב ללקוח, הקשבה ללקוח ויצירת חווית לקוח חיובית ויוצאת דופן.
כיצד לקוחות מרוצים יתרמו לארגון שלך? כיצד תדע מה הלקוחות שלך חושבים על ארגונך וכיצד תוכל למנף את חוות הדעת של הלקוחות לשיפור הרווחיות של הארגון שלך? לפניך כל התשובות.
נתחיל ממשפט המנחה של המאמר – לקוח שבע רצון הוא לקוח נאמן!
לקוח שמקבל שירות טוב הוא לקוח נאמן:
לקוחות רבים נוטשים בעקבות חווית שירות לא טובה, כאשר לעומתם לקוחות שבעי רצון מרגישים קירבה ומחויבות כלפי הארגון ופעמים רבות לא יעברו למתחרה גם עבור הצעה אטרקטיבית וזולה יותר.
לקוח מרוצה הינו השגריר של הארגון:
לקוח מאוכזב ישמיץ את העסק בכל פלטפורמה שתזדמן לו. לקוח מרוצה לעומת זאת ייצור שיווק מפה לאוזן חיובי וישווק אותך בכל הזדמנות ובכל מקום אפשרי. כידוע, שיווק מפה לאוזן (המלצות אישיות) הן הדרך הטובה ביותר להשיג לקוחות חדשים.
לקוח מרוצה חוסך בעלויות:
בעוד שלקוח לא מרוצה עולה לך כסף: שיחות שירות ארוכות שגוזלות זמן יקר ופגיעה במוניטין של הארגון, לקוחות מרוצים תורמים להגדלת היקף המכירות, מכיוון שהם נוטים לקנות יותר, וכן בעקיפין מגדילים את מעגל הלקוחות בעקבות המלצות מפה לאוזן. בשורה התחתונה, שירות טוב, מתן ערך גבוה ללקוח ורווחיות הולכים בד בבד. אחרי שהשתכנעת שלקוחות שבעי רצון רווחיים יותר לעסק שלך, הצעד הבא הוא לבדוק מה הלקוחות שלך חושבים על הארגון שלך וכיצד אתה משתמש במידע הזה לקידום העסק שלך.
שיטות לבחינת שביעות רצון לקוחות:
הדרך המקובלת לאסוף מידע מקיף על הרגשות, הכוונות והצרכים של הלקוחות כלפי העסק שלך היא באמצעות ביצוע סקר שביעות רצון בין לקוחות הארגון. את הסקר ניתן להעביר ללקוחות בדרכים שונות: סקר טלפוני, דואר אלקטרוני או ב-Google Forms (יצירה וניתוח סקרים חינמי בממשק אינטרנטי של גוגל). ההמלצה תהיה לשאול את הלקוח לפני המענה, מה הדרך הנוחה ביותר עבורו לענות על הסקר ובהתאם לשלוח.
מתי פונים ללקוחות?
העיתוי המתאים ביותר הוא בסמוך לזמן האינטראקציה וכן זמן סביר לאחר סיום הטיפול.
מה בודקים?
השאלות עשויות להשתנות בין ארגון לארגון, בהתאם לאופי העשייה. בנוסף, ככלל, השאיפה היא תמיד תהיה לבדוק גם פרמטרים של שביעות רצון כללית כדלקמן:
- שביעות רצון מאיכות הטיפול בפניה
- יחס והאדיבות של העובדים
- זמן הטיפול בפניה
- מקצועיות העובדים
- תפיסת השירות בהשוואה למתחרים
- פרמטרים הקשורים ללקוח עצמו ועשויים להשפיע על המגע עם הארגון.
השאיפה היא להיות ממוקדים ועניינים ככל וניתן.
יש לקחת בחשבון, בבואו של הלקוח לענות על הסקר, הוא רוצה שהוא יהיה קצר וקולע, כדי לענות במהירות ולהתקדם בעבודתו השוטפת. בלא מעט מקרים, כאשר הלקוח רואה הרבה שאלות בבואו לענות על הסקר, הוא נרתע ומאבד את המוטיבציה למענה. אי לכך ובהתאם לזאת, חשוב לנסח שאלון קצר, ענייני וקולע.
לאחר שנאסף המידע ננתח אותו על מנת לזהות בעיות ומגמות, לאבחן סוגי לקוחות, לבנות מטריצת החלטות ולהסיק מסקנות אופרטיביות שיוכלו לסייע לדרג הניהולי לבנות תוכנית פעולה לניהול ושימור לקוחות.
אז מדוע סקרי שביעות רצון חיוניים לארגון שלך?
במרבית החברות תלונות הלקוחות אינן מגיעות לדרגים הבכירים, לא נאסף די מידע ומדיניות שירות הלקוחות היא בעיקר התמודדות בדיעבד וכיבוי שריפות. חשוב להבין כי המידע שניתן להפיק מסקרי שביעות רצון שוטפים הוא חיוני ונחוץ לתפעול השוטף של הארגון וכן לרווחיות השוטפת.
נכתב על ידי יעלה טל, מתמחה בתקני ISO 9001, אקרדיטציה בבתי חולים (JCI) ותקנות הגנת הפרטיות אירופאיות (GDPR).