שיטות לבחינת שביעות רצון לקוחות:
הדרך המקובלת לאסוף מידע מקיף על הרגשות, הכוונות והצרכים של הלקוחות כלפי העסק שלך היא באמצעות ביצוע סקר שביעות רצון בין לקוחות הארגון. את הסקר ניתן להעביר ללקוחות בדרכים שונות: סקר טלפוני, דואר אלקטרוני או ב-Google Forms (יצירה וניתוח סקרים חינמי בממשק אינטרנטי של גוגל). ההמלצה תהיה לשאול את הלקוח לפני המענה, מה הדרך הנוחה ביותר עבורו לענות על הסקר ובהתאם לשלוח.
מתי פונים ללקוחות?
העיתוי המתאים ביותר הוא בסמוך לזמן האינטראקציה וכן זמן סביר לאחר סיום הטיפול.
מה בודקים?
השאלות עשויות להשתנות בין ארגון לארגון, בהתאם לאופי העשייה. בנוסף, ככלל, השאיפה היא תמיד תהיה לבדוק גם פרמטרים של שביעות רצון כללית כדלקמן:
- שביעות רצון מאיכות הטיפול בפניה
- יחס והאדיבות של העובדים
- זמן הטיפול בפניה
- מקצועיות העובדים
- תפיסת השירות בהשוואה למתחרים
- פרמטרים הקשורים ללקוח עצמו ועשויים להשפיע על המגע עם הארגון.
השאיפה היא להיות ממוקדים ועניינים ככל וניתן.
יש לקחת בחשבון, בבואו של הלקוח לענות על הסקר, הוא רוצה שהוא יהיה קצר וקולע, כדי לענות במהירות ולהתקדם בעבודתו השוטפת. בלא מעט מקרים, כאשר הלקוח רואה הרבה שאלות בבואו לענות על הסקר, הוא נרתע ומאבד את המוטיבציה למענה. אי לכך ובהתאם לזאת, חשוב לנסח שאלון קצר, ענייני וקולע.
לאחר שנאסף המידע ננתח אותו על מנת לזהות בעיות ומגמות, לאבחן סוגי לקוחות, לבנות מטריצת החלטות ולהסיק מסקנות אופרטיביות שיוכלו לסייע לדרג הניהולי לבנות תוכנית פעולה לניהול ושימור לקוחות.
אז מדוע סקרי שביעות רצון חיוניים לארגון שלך?
במרבית החברות תלונות הלקוחות אינן מגיעות לדרגים הבכירים, לא נאסף די מידע ומדיניות שירות הלקוחות היא בעיקר התמודדות בדיעבד וכיבוי שריפות. חשוב להבין כי המידע שניתן להפיק מסקרי שביעות רצון שוטפים הוא חיוני ונחוץ לתפעול השוטף של הארגון וכן לרווחיות השוטפת.
נכתב על ידי יעלה טל, מתמחה בתקני ISO 9001, אקרדיטציה בבתי חולים (JCI) ותקנות הגנת הפרטיות אירופאיות (GDPR).